Superviseur (e),service à la Clientèle | Supervisor, Customer Experience

Superviseur(e), Service à la Clientèle
8517, 17e Avenue, Montréal, avec des déplacements occasionnels

Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.
(Les hooraires peuvent varier selon les heures d’opération : du lundi au vendredi, de 7

h à 19 h)

Permanent, temps plein

Résumé du poste :
Le superviseur du service à la clientèle est responsable de la gestion quotidienne du centre
d'appels et du maintien d’un haut niveau de service client. Ce rôle implique la supervision
d’une équipe de représentants du service à la clientèle et de représentants techniques de
première ligne (CSR et TSR), en leur fournissant soutien et encadrement, en veillant au
respect des politiques de l’entreprise et au maintien des normes de performance. Il joue
également un rôle clé dans la résolution des problèmes complexes, le suivi des indicateurs
du centre d’appels, et l’amélioration continue de l’expérience client.

Responsabilités principales:

• Diriger, motiver et superviser l’équipe du service à la clientèle pour assurer une performance optimale et le respect des ententes de niveau de service (SLA).
• Offrir un encadrement, de la formation continue et des retours constructifs pour améliorer l’efficacité, le professionnalisme et la satisfaction client.
• Organiser des réunions d’équipe régulières pour communiquer les mises à jour, fixer les objectifs et favoriser la collaboration.
• Suivre les indicateurs de performance individuels et d’équipe (volume d’appels, durée moyenne, satisfaction client, résolution au premier appel, etc.).
• Maintenir une bonne connaissance des produits, services et systèmes de l’entreprise pour bien soutenir l’équipe.
• Gérer les évaluations de performance, établir des attentes claires et fournir des rétroactions ciblées. Superviser les programmes de formation des nouvelles recrues ainsi que la formation continue du personnel en place.
• Identifier des opportunités d'amélioration des processus et mettre en place des solutions de formation adaptées aux lacunes.
• Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et fidéliser la clientèle. Préparer des rapports à l’intention de la direction sur la performance de l’équipe, les niveaux de service et la satisfaction client.
• Tenir des dossiers précis sur l’assiduité, la performance et les incidents des employés.
• Diriger des initiatives visant à optimiser les opérations et l’efficacité du centre d’appels.
• Collaborer avec d'autres départements pour mettre en place des améliorations de processus et de systèmes.

Formation & Experience:

• Minimum de 2 ans d'expérience dans un rôle de supervision ou de gestion.
• Maîtrise avancée des outils Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook) et intérêt marqué pour les nouvelles technologies.
• Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles.

Competences:

• Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Solide compréhension des principes et pratiques du service à la clientèle.
• Sens du détail avec de fortes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Capacité à inspirer et maintenir une forte motivation au sein de l’équipe.
• À l’aise dans un environnement technologique.

• Environnement de travail:
  Ce poste s'exerce principalement dans un centre d'appels avec un volume élevé
  d’appels entrants et sortants.
• Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.
• Les hooraires peuvent varier selon les heures d’opération : du lundi au vendredi, de 7h à 19 h

Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avons déterminé que le français et l'anglais (écrit et parlé) sont requis. De plus, nous avons évalué que la connaissance de l'anglais déjà exigée des autres employés est insuffisante pour l'exécution des tâches nécessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesquels nous exigeons cette connaissance est le plus restreint possible pour assurer la réalisation efficace de notre mission.

Customer Service Supervisor
8517 17ieme Avenue, Montreal with occasional travelling

Work schedules are hybrid (3 days in the office, 2 days home)
Work schedules can vary between our operational hours Monday to Friday (7h00 am
to 7h00 pm)

Permanant, full-time

The Customer Service Supervisor is responsible for overseeing the daily operations of the
call center and ensuring a high standard of customer service. This role involves managing a
team of customer service representatives and front-line technical service representatives
(CSRs & TSR), providing guidance and support, ensuring adherence to company policies,
and maintaining performance standards. The supervisor also plays a key role in resolving
complex customer issues, monitoring call center metrics, and driving continuous
improvement to enhance customer experience.

Key Responsibilities:

• Lead, motivate, and supervise a team of customer service representatives to
  ensure high performance and adherence to service level agreements (SLAs).
• Provide ongoing coaching, training, and performance feedback to CSRs to
  improve efficiency, professionalism, and customer satisfaction.
• Conduct regular team meetings to communicate updates, set goals, and
  foster collaboration.
• Monitor individual and team performance metrics (e.g., call volume, average
  handle time, customer satisfaction, and first call resolution).
• Maintain a strong knowledge of the company's products, services, and
  systems to support the team effectively.
• Handle performance reviews, including setting clear expectations and
  providing feedback on improvement areas.
• Oversee training programs for new hires and ongoing training for current
  employees to ensure compliance with procedures and enhance product
  knowledge.
• Identify opportunities for process improvements and implement training
  solutions to address skill gaps.
• Implement strategies to improve customer experience and drive customer
  retention.
• Prepare reports for management on team performance, service levels, and
  customer satisfaction metrics.
• Maintain accurate records of employee attendance, performance, and
  incidents.
• Lead initiatives to streamline operations and improve call center efficiency.
• Collaborate with other departments to implement process enhancements
  and system improvements.

Training & Experience:

• Minimum of 2 years in a supervisory or leadership role.
• Advanced knowledge of Microsoft Office tools (excel,PP,Word,Outlook) and a
  keen interest in emerging tech trends.
• Excellent communication, problem-solving, and interpersonal skills.
  Skills
• Ability to multitask and manage multiple priorities in a fast-paced
  environment.
• Solid understanding of customer service principles and practices.
• Detail-oriented with excellent analytical and problem-solving abilities.
  Ability to inspire and maintain high morale among team members.

Work Environment:

• This position typically operates in a call center environment with a high volume of
  inbound and outbound calls.
• Work schedules are hybrid (3 days in the office, 2 days home)Work schedules can vary between our operational hours Monday to Friday (7h00 am
  to 7h00 pm)

Keurig Dr Pepper Canada is a leading multi-national beverage company, with offices all over the world and across Canada.  From coast to coast, Keurig Dr Pepper Canada offers a beverage for everyone, for every occasion and for all Canadians. Because of the global and national scope of the role we are recruiting for above, as well as the cross functional needs required of this role, we have determined that French & English language (written and spoken) are required. We have further evaluated that the English knowledge already required from other employees is insufficient for the performance of the duties requiring the knowledge of English and that the number of positions for which we require such knowledge is the smallest possible to ensure the effective accomplishment of our mission.

Keurig Dr Pepper (NASDAQ : KDP) est une entreprise de boissons moderne ayant une vision audacieuse qui vise à offrir croissance et opportunité.  Nous opérons avec un modèle d'affaires différencié et un portefeuille de marques de classe mondiale, alimentés par une équipe talentueuse, engagée et ancrée dans nos valeurs. Chez KDP, nous travaillons avec de grandes et passionnantes marques de boissons ainsi que le système d'infusion de café une tasse à la fois no 1 en Amérique du Nord, et nous prenons plaisir à le faire! 

Ensemble, nous avons créé une entreprise chef de file dans le domaine des boissons en Amérique du Nord, qui offre des boissons chaudes et froides à grande échelle. Quel que soit votre domaine d'expertise, chez KDP, vous pouvez faire partie d'une équipe fière de ses marques, de ses partenariats, de son innovation et de sa croissance. Aimeriez-vous vous joindre à nous? 

Nous nous efforçons d'être un employeur de choix, en offrant une culture et des opportunités qui permettent à nos quelque 28 000 employés de grandir et de se développer. Nous offrons de solides avantages sociaux qui appuient votre santé et votre mieux-être, et qui assurent votre bien-être personnel et financier. Nous offrons aussi à nos employés des programmes conçus pour vous permettre d'améliorer votre croissance et votre développement professionnels, et ce, tout en nous assurant que vous vous sentez valorisés, inspirés et appréciés au travail. 

Keurig Dr Pepper (NASDAQ: KDP) is a leading beverage company in North America, with a portfolio of more than 125 owned, licensed and partners brands and powerful distribution capabilities to provide a beverage for every need, anytime, anywhere. We operate with a differentiated business model and world-class brand portfolio, powered by a talented and engaged team that is anchored in our values. We work with big, exciting beverage brands and the #1 single-serve coffee brewing system in North America at KDP, and we have fun doing it! 

Together, we have built a leading beverage company in North America offering hot and cold beverages together at scale. Whatever your area of expertise, at KDP you can be a part of a team that’s proud of its brands, partnerships, innovation, and growth. Will you join us? 

We strive to be an employer of choice, providing a culture and opportunities that empower our team of ~28,000 employees to grow and develop.  We offer robust benefits to support your health and wellness as well as your personal and financial well-being. We also provide employee programs designed to enhance your professional growth and development, while ensuring you feel valued, inspired and appreciated at work.

Keurig Dr Pepper is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability or association with a person with a disability, medical condition, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.