Représentant, service aux consommateurs | Customer Service Representative

Représentant, service aux consommateurs

Permanent, Temps plein

Hybride, 1 journée bureau, Montréal 

Le représentant du service aux consommateurs assure la liaison entre Keurig Canada et les consommateurs de produits à domicile. Il répond aux appels entrants et aux courriels des clients existants et potentiels. De la prise de commandes jusqu’à la résolution de problèmes, il assure le service à la clientèle hors pair pour lequel Keurig Canada se surpasse et il établit une relation positive avec chaque client. Le représentant du service aux consommateurs doit satisfaire à des normes et à des niveaux de service établis en matière de service à la clientèle, lesquels sont sujets à réexamen selon l’évolution des besoins des clients. On attend du titulaire qu’il travaille en équipe et qu’il agisse comme pivot principal entre les clients et les services internes.

Au quotidien, le titulaire sera appelé à résoudre les plaintes des clients et à effectuer des enquêtes. De même, il transmettra aux services désignés, pour enquête, les plaintes liées aux bris et aux pannes, et il répondra aux questions sur les produits et traitera les demandes de service.

Responsabilités

• Recevoir les demandes des clients acheminées par différents modes de communication (téléphone, courriel, télécopieur et site Internet) et communiquer les réponses de façon efficace. Traiter les commandes, fournir des explications sur les produits et les services, et répondre aux questions des clients et du Service des ventes.

• Gérer de façon efficace les interactions avec les clients : accueil, évaluation des demandes, assistance appropriée, traitement adéquat des commandes, courriels et autres communications avec les clients, faire le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs besoins ont été comblés en temps utile.

• Offrir, lorsque la situation le commande, des solutions de rechange aux problèmes des clients dans le but de fidéliser le client en réglant le problème en un seul appel.

• Au besoin, assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que les mesures appropriées ont été prises et que le problème a été réglé à la satisfaction du client. Documenter toutes les interactions avec les clients suivant les besoins.

• Introduire, élargir et renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels, en accordant la priorité aux nouvelles occasions.

• Mettre à jour les dossiers des clients.

• Le cas échéant, téléphoner aux clients pour obtenir de la rétroaction, solliciter des commandes, promouvoir des produits ciblés ainsi que vérifier les commandes, les adresses et les renseignements sur la facturation.

• Assister les clients en cas de problème avec les produits, les services ou le site Web.

• Examiner, résoudre et signaler les plaintes des clients.

• Maintenir sa connaissance pratique de notre site Web de la perspective du client afin de contribuer à résoudre les problèmes de nature générale auxquels font face les utilisateurs du Web.

• Utiliser une multitude de systèmes pour recueillir, traiter, consigner, récupérer et communiquer des renseignements. Naviguer dans une myriade de systèmes, d’écrans et de fichiers ressources pour effectuer ou terminer les tâches exigées par les clients.

• Travailler en étroite collaboration avec les tiers fournisseurs de services logistiques, et maintenir de saines relations avec ces derniers.

• Collaborer avec les pairs et avec d’autres services, tout en communiquant des renseignements aux personnes appropriées pour veiller à ce que les relations avec les clients demeurent positives.

• Suivre la formation requise en matière de service à la clientèle et être présent aux réunions obligatoires.

• Fournir de la rétroaction sur les besoins relatifs aux systèmes et les changements à apporter à ces systèmes.

• Atteindre ou dépasser les objectifs du service en matière de niveau de service et de qualité du service, ainsi que les autres objectifs, indicateurs clés du rendement et attentes du service.

• Atteindre un équilibre entre le temps de traitement, la qualité et la satisfaction des besoins du client.

• Travailler efficacement dans des délais serrés tout en maintenant un degré de précision élevé.

• Approfondir et maintenir sa connaissance pratique des produits et des programmes de Keurig Canada, de même que des concurrents, et utiliser ces connaissances pour aider les clients à comparer les produits et à choisir parmi ceux-ci.

• Communiquer, au besoin, une demande urgente d’assurer la satisfaction des clients.

• Saisir les occasions d’augmenter les ventes qui découlent de la connaissance des produits, de la compréhension des besoins des clients et de la présentation de solutions de rechange.

Qualifications

• Diplôme d’études collégiales préférable, ou expérience équivalente. 

• Expérience de travail dans un centre d’appels, en service à la clientèle ou dans le commerce de détail (cette expérience est obligatoire). Deux ans d’expérience minimum au sein d’une équipe de service à la clientèle /centre d’appels entrants.

• Bilinguisme requis (français et anglais, parlé et écrit).

Compétences

• Solides aptitudes pour le service à la clientèle. Capacité de fidéliser les clients.

• Excellente connaissance des règles de courtoisie au téléphone et des techniques d’interaction avec la clientèle (c.-à-d., écoute active, reformulation, répétition des énoncés des clients, empathie, vocabulaire professionnel, qualité et contrôle de la voix, attitude calme et courtoise avec les clients ou les demandes difficiles).

• Solides aptitudes pour la résolution de problèmes et pour le règlement des plaintes.

• Professionnel à l’attitude positive, courtoise et patiente; bien informé, sait faire preuve de souplesse et respecte les échéances; déterminé à assurer un service à la clientèle rapide.

• Posséder de solides habiletés en matière de relations humaines et une capacité de persuasion robuste afin de communiquer avec l’ensemble des services, des échelons de l’entreprise et de la clientèle.

• Bonne capacité de communication verbale et écrite; maîtrise de la grammaire; connaissance des règles de la correspondance d’affaires. 

• Talent naturel pour l’organisation — nécessaire pour établir les priorités et mener de front des tâches multiples dans un contexte où tout va très vite, tout en faisant preuve de minutie.

• Capacité à extraire de l’information de sources multiples et à générer des données détaillées et exactes.

• Capacité à effectuer des comparaisons, à résumer et à analyser l’information pour répondre aux besoins des clients.

• Dynamisme et capacité à exceller dans un milieu où tout se déroule rapidement.

Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avons déterminé que le français et l'anglais (écrit et parlé) sont requis. De plus, nous avons évalué que la connaissance de l'anglais déjà exigée des autres employés est insuffisante pour l'exécution des tâches nécessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesquels nous exigeons cette connaissance est le plus restreint possible pour assurer la réalisation efficace de notre mission. 

Customer service representative 

Permanent, Full-Time 

Hybrid, 1 day office, Montreal 

The Consumer Service Representative will be the liaison between Keurig Canada and our At Home consumers.The Consumer Service Representative is responsible for responding to inbound phone calls and email from customers and potential customers.From taking orders to solving problems, this person will provide the high level of consumer service that Keurig Canada strives for, forming positive relationships with customers.They are required to meet established service level components and standards, which are regularly reviewed as the customer base demand changes.This person is expected to work in a team environment and is the primary liaison between our customers and internal departments.

Additionally, candidates should research and resolve customer complaints, referring complaints of service failures to designated departments for investigation, and resolve product inquiries or fulfill service requests.

RESPONSIBILITIES

• Receives inquiries from customers via various medians (telephone, email, fax, and web) and communicates responses effectively. Processes orders, explains products or services and answers questions from customers and the Sales Department.

• Effectively handles customer interactions greets, evaluates inquiry, provides appropriate assistance, accurately processes orders, e-mails and other customer communications, and follows through to ensure customer needs are met in a timely effective manner.

• Offers alternative solutions where appropriate to resolve customer issues with the objective of retaining customer’s business with one call resolution.

• If necessary, follows-up with customer to ensure appropriate action was taken and the issue has been resolved to the customer’s satisfaction.Must document all customer interactions as required.

• Introduces, educates and builds relationships with existing and potential customers, prioritizing opportunities.

• Audit and maintainsaccurate customer information.

• May call customers to obtain feedback; orders; promote targeted products; verify ordering, address, and billing information.

• Guides customer through troubleshooting with products, services, or website.

• Investigates and resolves or reports customer problems.

• Maintains strong working knowledge of our website from a customer experience perspective to be able to assist with general problem solving for web users.

• Utilizes a multitude of systems to gather, process, log and retrieve, and communicate information. Navigates through multiple systems, computer screens, and resource files, to perform or complete customer activity. 

• Works closely and maintains a good working relationship with 3PLs.

• Works cooperatively with peers and other departments, keeping appropriate individuals informed to ensure positive customer relations are maintained.

• Successfully completes required customer service training and attends required meetings.

• Provides feedback on system needs and changes.

• Meets or exceeds department goals related to service level metrics, quality of service and other department measures, KPIs and expectations. 

• Maintains a balance between handle time, quality, and meeting customer demands

• Works effectively under time constraints and maintainsa high level of accuracy 

• Continually develops and maintains working knowledge of Keurig Canada products, programs as well as competitor information and utilizes this knowledge to assist customers in product comparison and selection.

• Communicates, when necessary, a sense of urgency when it comes to customer satisfaction.

• Seizes selling opportunities through knowledge of products, understanding customer needs and presenting recommendations of alternatives to customers.

QUALIFICATIONS

• Diploma of college studies in administration or the equivalent.

• Previous call center and/or customer service and/or retail experience required. Minimum of 2 years’ experience in an inbound Customer Service Department.

• Perfectly bilingual (French and English, spoken and written).

COMPETENCIES

• Possess advanced customer service skills and ability to retain customers.

• Must have excellent phone etiquette and customer interaction techniques (i.e. active & reflective listening; paraphrasing; repeating customer statements, empathy; professional language; voice quality and control; remain calm and courteous when handling difficult calls/request).

• Strong problem solving and complaint resolution skills.

• Flexible, positive, courteous, deadline-oriented professionals who are committed to providing patient, knowledgeable, and timely customer service. 

• Strong interpersonal and persuasive skills to communicate with all levels of operation, organization and customers.

• Strong oral and written communication skills, including accurate grammar and business correspondence knowledge.

• Excellent organizational skills required to prioritize and perform multiple tasks in a fast-paced environment, with focused attention to detail. 

• Ability to abstract information from multiple sources and input detailed, accurate information. 

• Ability to compare, summarize and analyze information found to service consumer needs.

• Energetic and able to thrive in a fast-paced environment.

Keurig Dr Pepper Canada is a leading multi-national beverage company, with offices all over the world and across Canada.  From coast to coast, Keurig Dr Pepper Canada offers a beverage for everyone, for every occasion and for all Canadians. Because of the global and national scope of the role we are recruiting for above, as well as the cross functional needs required of this role, we have determined that French & English language (written and spoken) are required. We have further evaluated that the English knowledge already required from other employees is insufficient for the performance of the duties requiring the knowledge of English and that the number of positions for which we require such knowledge is the smallest possible to ensure the effective accomplishment of our mission. 

Keurig Dr Pepper (NASDAQ : KDP) est une entreprise de boissons moderne ayant une vision audacieuse qui vise à offrir croissance et opportunité.  Nous opérons avec un modèle d'affaires différencié et un portefeuille de marques de classe mondiale, alimentés par une équipe talentueuse, engagée et ancrée dans nos valeurs. Chez KDP, nous travaillons avec de grandes et passionnantes marques de boissons ainsi que le système d'infusion de café une tasse à la fois no 1 en Amérique du Nord, et nous prenons plaisir à le faire! 

Ensemble, nous avons créé une entreprise chef de file dans le domaine des boissons en Amérique du Nord, qui offre des boissons chaudes et froides à grande échelle. Quel que soit votre domaine d'expertise, chez KDP, vous pouvez faire partie d'une équipe fière de ses marques, de ses partenariats, de son innovation et de sa croissance. Aimeriez-vous vous joindre à nous? 

Nous nous efforçons d'être un employeur de choix, en offrant une culture et des opportunités qui permettent à nos quelque 28 000 employés de grandir et de se développer. Nous offrons de solides avantages sociaux qui appuient votre santé et votre mieux-être, et qui assurent votre bien-être personnel et financier. Nous offrons aussi à nos employés des programmes conçus pour vous permettre d'améliorer votre croissance et votre développement professionnels, et ce, tout en nous assurant que vous vous sentez valorisés, inspirés et appréciés au travail. 

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Keurig Dr Pepper (NASDAQ: KDP) is a leading beverage company in North America, with a portfolio of more than 125 owned, licensed and partners brands and powerful distribution capabilities to provide a beverage for every need, anytime, anywhere. We operate with a differentiated business model and world-class brand portfolio, powered by a talented and engaged team that is anchored in our values. We work with big, exciting beverage brands and the #1 single-serve coffee brewing system in North America at KDP, and we have fun doing it! 

Together, we have built a leading beverage company in North America offering hot and cold beverages together at scale. Whatever your area of expertise, at KDP you can be a part of a team that’s proud of its brands, partnerships, innovation, and growth. Will you join us? 

We strive to be an employer of choice, providing a culture and opportunities that empower our team of ~28,000 employees to grow and develop.  We offer robust benefits to support your health and wellness as well as your personal and financial well-being. We also provide employee programs designed to enhance your professional growth and development, while ensuring you feel valued, inspired and appreciated at work.

Keurig Dr Pepper is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability or association with a person with a disability, medical condition, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.