Analyste, service à la clientèle | Customer Service Analyst

Analyste, service à la clientèle

Permanent, Temps plein

Hybride, 1 journée bureau, Montréal 

L’analyste, Service à la clientèle a la responsabilité de produire et de tenir à jour tous les outils permettant de mesurer la performance du service. Il ou elle met à jour et développe des rapports pour le groupe du Service à la clientèle afin que nous puissions partager la rétroaction des consommateurs avec différents services. L’analyste, Service à la clientèle offre un soutien aux gestionnaires du groupe par l’analyse des indicateurs de rendement et la proposition de solutions afin de maintenir ou d’améliorer les résultats.

RESPONSABILITÉS

• Développer des outils informatiques qui nous permettent d’analyser divers indicateurs de rendement du service pour les agents de première et deuxième ligne.

• Analyser les données sur la performance du service de l’équipe (nombre d’appels, appels abandonnés, nombre de commandes, types d’appels, etc.) et formuler des recommandations pour améliorer le service.

• Analyser la qualité de l’information recueillie par les agents de première et deuxième ligne.

• Travailler en étroite collaboration avec les différents services dans le but de partager et d’analyser l’information disponible.

• Formuler des recommandations et assurer l’utilisation optimale des pratiques exemplaires pour gérer et tenir à jour les données du service.

• Préparer des rapports et des présentations conçues pour présenter nos résultats à diverses parties prenantes au sein de l’entreprise.

• Assumer un rôle de soutien pour les gestionnaires du groupe par la préparation d’analyses et de rapports au besoin.

COMPÉTENCES

• Diplôme collégial ou universitaire en administration, en informatique, ou une combinaison d’expérience et de formation pertinentes

• Minimum de trois années d’expérience dans un rôle où le candidat ou la candidate a développé des outils informatiques pour analyser divers indicateurs de rendement

• Maîtrise de MS Excel incluant, mais sans s’y limiter, les recherches à critères multiples et les formules logiques imbriquées/SI

• Talent pour la conservation, l’analyse, le traitement et la présentation des données afin de faciliter la prise de décisions

• Fiabilité, courtoisie et habileté à travailler dans un environnement en constante évolution

• Capacité à travailler sous pression

• Connaissance de l’industrie des centres d’appels, considérée comme étant un atout important

• Connaissance de CISCO Reporting, Oracle, Hybris, CSAT et SAP, un atout

Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avons déterminé que le français et l'anglais (écrit et parlé) sont requis. De plus, nous avons évalué que la connaissance de l'anglais déjà exigée des autres employés est insuffisante pour l'exécution des tâches nécessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesquels nous exigeons cette connaissance est le plus restreint possible pour assurer la réalisation efficace de notre mission. 

Customer Service Analyst 

Permanent, Full-Time

Hybrid, 1 day office, Montreal 

The Customer Service Analyst is tasked with producing and maintaining all service performance measurement tools. He or she updates and develops reports for the Customer Servicegroup so we can share consumer feedback with the various departments. The Customer Service Analyst provides support to the group’s managers by analyzing performance indicators and proposing solutions to maintain or improve our results.

RESPONSIBILITIES

• Develop computer tools that allow us to analyze various service performance indicators for both Corporate and frontline agents.

• Analyze the departmentservice performance data (number of calls, abandoned calls, number of orders, type of calls, etc.) and make recommendations to improve service.

• Analyze the quality of the information gathered by both Corporate and frontline agents.

• Work in close cooperation with the various departments to share and analyze available information.

• Make recommendations and ensure optimal use of best practices to manage and maintain department data.

• Prepare reports and presentations designed to present our results to various company stakeholders.

• Fulfill a support role for the group’s managers by preparing analyses and reports as needed.

COMPETENCIES

• College or university diploma in administration, computer science or a combination of relevant experience and training.

• Minimum three years’ professional experience in a role where the candidate developed computer tools to analyze various performance indicators.

• Proficiency with MS Excel including, but not restricted to, multiple criteria lookups and Nested logical/If formulas.

• Keen ability to store, analyze, process and present data tofacilitate decision making.

• Reliability, courtesy, and ability to work in a constantly changing environment.

• Ability to work under pressure. 

• Knowledge of the call center industry will be considered as a strong asset.

Knowledge of CISCO Reporting, Oracle, Hybris, CSAT and SAP an asset;

Keurig Dr Pepper Canada is a leading multi-national beverage company, with offices all over the world and across Canada.  From coast to coast, Keurig Dr Pepper Canada offers a beverage for everyone, for every occasion and for all Canadians. Because of the global and national scope of the role we are recruiting for above, as well as the cross functional needs required of this role, we have determined that French & English language (written and spoken) are required. We have further evaluated that the English knowledge already required from other employees is insufficient for the performance of the duties requiring the knowledge of English and that the number of positions for which we require such knowledge is the smallest possible to ensure the effective accomplishment of our mission. 

Keurig Dr Pepper (NASDAQ : KDP) est une entreprise de boissons moderne ayant une vision audacieuse qui vise à offrir croissance et opportunité.  Nous opérons avec un modèle d'affaires différencié et un portefeuille de marques de classe mondiale, alimentés par une équipe talentueuse, engagée et ancrée dans nos valeurs. Chez KDP, nous travaillons avec de grandes et passionnantes marques de boissons ainsi que le système d'infusion de café une tasse à la fois no 1 en Amérique du Nord, et nous prenons plaisir à le faire! 

Ensemble, nous avons créé une entreprise chef de file dans le domaine des boissons en Amérique du Nord, qui offre des boissons chaudes et froides à grande échelle. Quel que soit votre domaine d'expertise, chez KDP, vous pouvez faire partie d'une équipe fière de ses marques, de ses partenariats, de son innovation et de sa croissance. Aimeriez-vous vous joindre à nous? 

Nous nous efforçons d'être un employeur de choix, en offrant une culture et des opportunités qui permettent à nos quelque 28 000 employés de grandir et de se développer. Nous offrons de solides avantages sociaux qui appuient votre santé et votre mieux-être, et qui assurent votre bien-être personnel et financier. Nous offrons aussi à nos employés des programmes conçus pour vous permettre d'améliorer votre croissance et votre développement professionnels, et ce, tout en nous assurant que vous vous sentez valorisés, inspirés et appréciés au travail. 

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Keurig Dr Pepper (NASDAQ: KDP) is a leading beverage company in North America, with a portfolio of more than 125 owned, licensed and partners brands and powerful distribution capabilities to provide a beverage for every need, anytime, anywhere. We operate with a differentiated business model and world-class brand portfolio, powered by a talented and engaged team that is anchored in our values. We work with big, exciting beverage brands and the #1 single-serve coffee brewing system in North America at KDP, and we have fun doing it! 

Together, we have built a leading beverage company in North America offering hot and cold beverages together at scale. Whatever your area of expertise, at KDP you can be a part of a team that’s proud of its brands, partnerships, innovation, and growth. Will you join us? 

We strive to be an employer of choice, providing a culture and opportunities that empower our team of ~28,000 employees to grow and develop.  We offer robust benefits to support your health and wellness as well as your personal and financial well-being. We also provide employee programs designed to enhance your professional growth and development, while ensuring you feel valued, inspired and appreciated at work.

Keurig Dr Pepper is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability or association with a person with a disability, medical condition, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.