Technical Solutions Representative in Montreal at Keurig Dr Pepper

Date Posted: 3/5/2020

Job Snapshot

  • Employee Type:
    FRCA
  • Location:
    Montreal
  • Job ID:
    20433

Job Description



Aperçu de l'emploi

Responsibilities:

  • Handle all incoming technical service calls from clients across the country within a team call tree.
  • Greets customers in an effective courteous manner; can display empathy and understanding while addressing Technical concerns with accuracy.
  • Working with customers who have technical concerns in order to recommend and implement an initial troubleshooting process over the phone when possible.
  • Schedule and coordinate all service calls as they are received, including:
  • Accurate data entry into the system in large locations, working with customers to define those concerns to the best of ability to reflect the current technical service request, type and location of equipment.   
  • Data entry and direct dispatch of technical requests to locations with singular external technicians
  • Follow up on all pending and recommended work with customers as required on a daily basis, including deferred calls.
  • Assist with tracking, analysis and awareness of revolving calls involving equipment or technicians where there may be underlying concerns affecting customer service, and making parties directly involved with servicing the customer aware.  
  • Update systems with pertinent information should the current customer feedback not accurately reflect the data presented (i.e. machine locations, delivery addresses etc)

Knowledge, Skills and Qualifications:

Required:

  • High School Diploma
  • Strong customer service orientation with a commitment to deliver quality internal and external customer service experience
  • 1-3 years of applied knowledge and/or hands on experience in and electrical, appliance or technical oriented environment
  • Basic computer skills

Desirable:

  • Experience in ERP an asset
  • Bi-lingual in required locations
  • Previous experience in  call-center environment an asset
  • Working knowledge of models of VHCS coffee equipment lineup and their applications.
  • Knowledge of national geography, internal service boundaries and service areas an asset

Expectations:

  • Candidates must demonstrate a commitment to expanding technical knowledge and training on a routine basis to improve customer service as well as functional ability in job role.
  • A Technical Solutions Representative will handle at a minimum, 60 requests daily, on the phone or via email for service requests across the country, as well as confirming service expectation (timing) backwards with those customers should it be required.
  • Typically on a daily basis must have a call handle ratio upward of 90%, with an acceptable average call handle time
  • A Technical Solutions Representative must be aware of VIP clients, our obligations to them and the required time for response and be able to escalate those concerns at each local level. Clients of this nature may require call backs from the Technical Solutions Representative to confirm service completion within a specified time period.
  • Must possess the ability to multi-task, be a problem solver for immediate customer concerns and still be aware of details.
  • Clear and concise troubleshooting knowledge to assist with education/troubleshooting the Technical Solutions Representative needs to be able to guide that process.

Working Conditions:

  • Must be comfortable working in a call center environment
  • Extended sitting/periods of desk work
  • Depending on location of worker - varying shift/start and end time
  • Ongoing training on new and existing coffee equipment will be provided

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Responsabilités :

  • Traiter tous les appels de service technique de clients de partout au pays au sein d’un arbre d’appels d’équipe.
  • Répondre aux clients de façon efficace et courtoise; peut faire preuve de courtoisie et d’empathie tout en voyant aux préoccupations techniques avec précisionTravailler avec les clients ayant des préoccupations techniques afin de recommander et mettre en œuvre une procédure de dépannage au téléphone lorsque possible
  • Planifier et coordonner les réponses aux appels à mesure qu’ils sont reçus, incluant :

Saisie précise des données dans le système dans les plus grands emplacements et collaboration avec les clients pour définir leurs préoccupations relatives à leur demande de service ainsi qu’au type et à l’emplacement de leur équipement    

Saisie de données et répartition des demandes pour les endroits couverts par un technicien externe

  • Effectuer le suivi quotidien lié à chaque tâche en attente ou recommandée, y compris pour les appels en différé
  • Aider au suivi et à l’analyse des appels « récurrents » (concernant toujours le même équipement ou technicien) afin de détecter tout problème sous-jacent pouvant nuire au service à la clientèle, puis en informer les parties directement concernées.  
  • Au besoin, mettre à jour les systèmes avec les informations pertinentes du client (emplacements des machines, adresses de livraison, etc.)

Connaissances, compétences et qualifications :

Requises :

  • Diplôme d’études secondaires
  • Bon sens du service à la clientèle et forte motivation à fournir une expérience de qualité aux clients internes et externes
  • De 1 à 3 ans d’expérience pratique et/ou d’application de connaissances dans un environnement axé sur les services électriques ou techniques, ou les appareils.
  • Connaissances informatiques de base

Souhaitées :

  • Expérience avec un progiciel de gestion intégrée (ERP)
  • Bilinguisme (certains établissements)
  • Expérience de travail dans un centre d’appels
  • Connaissance pratique de la gamme d’appareils de SCVH et de leurs différentes applications
  • Connaissance du territoire, des limites de service interne et des zones de service

Attentes :

  • Les candidats doivent démontrer un engagement à élargir leurs connaissances techniques et à suivre des formations sur une base régulière afin d’améliorer le service à la clientèle ainsi que leurs capacités.
  • Un représentant des services techniques traite au moins 60 demandes téléphoniques et courriel par jour et confirme aux clients le délai d’intervention auquel ils peuvent s’attendre, le cas échéant.
  • En outre, il maintient un taux quotidien de résolution des demandes supérieur à 90 % (avec un temps moyen de traitement acceptable).
  • Un représentant des services techniques doit connaître les clients VIP, nos obligations envers eux et le délai de réponse requis, et être en mesure de faire remonter leurs demandes à l’intervenant local approprié. Les clients VIP peuvent exiger qu’on les rappelle pour confirmer la réalisation du service dans un délai précis.
  • Le titulaire du poste possède la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de résoudre les problèmes immédiats des clients sans perdre aucun détail de vue.
  • Il est capable de transmettre ses connaissances au téléphone de façon claire et concise afin de guider efficacement les clients lors d’appels de dépannage.

Conditions de travail :

  • À l’aise avec le travail dans un centre d’appels.
  • Longues périodes de travail assis.
  • Quarts de travail variables (selon le lieu de travail).
  • Formation continue sur l’équipement offerte par Services de café Van Houtte.


Exigences

- Handle all incoming technical service calls from clients across the country within a team call tree.

- Greets customers in an effective courteous manner; can display empathy and understanding while addressing Technical concerns with accuracy.

- Working with customers who have technical concerns in order to recommend and implement an initial troubleshooting process over the phone when possible.

- Schedule and coordinate all service calls as they are received, including:

  • Accurate data entry into the system in large locations, working with customers to define those concerns to the best of ability to reflect the current technical service request, type and location of equipment.    
  • Data entry and direct dispatch of technical requests to locations with singular external technicians

- Follow up on all pending and recommended work with customers as required on a daily basis, including deferred calls.

 - Assist with tracking, analysis and awareness of â\u0080\u0098repeatâ\u0080\u0099 calls involving equipment or technicians where there may be underlying concerns affecting customer service, and making parties directly involved with servicing the customer aware.  

- Update systems with pertinent information should the current customer feedback not accurately reflect the data presented (i.e. machine locations, delivery addresses etc)