Analyste service é  la clienté'le / Customer Service Analyst in Montreal at Keurig Dr Pepper

Date Posted: 1/16/2020

Job Snapshot

Job Description

DESCRIPTION

L’analyste, Service à la clientèle a la responsabilité de produire et de tenir à jour tous les outils permettant de mesurer la performance du service. Il ou elle met à jour et développe des rapports pour le groupe du Service à la clientèle afin que nous puissions partager la rétroaction des consommateurs avec différents services. L’analyste, Service à la clientèle offre un soutien aux gestionnaires du groupe par l’analyse des indicateurs de rendement et la proposition de solutions afin de maintenir ou d’améliorer les résultats.

RESPONSABILITÉS:

  • Développer des outils informatiques qui nous permettent d’analyser divers indicateurs de rendement du service pour les agents de première et deuxième ligne.
  • Analyser les données sur la performance du service de l’équipe (nombre d’appels, appels abandonnés, nombre de commandes, types d’appels, etc.) et formuler des recommandations pour améliorer le service.
  • Analyser la qualité de l’information recueillie par les agents de première et deuxième ligne.
  • Travailler en étroite collaboration avec les différents services dans le but de partager et d’analyser l’information disponible.
  • Formuler des recommandations et assurer l’utilisation optimale des pratiques exemplaires pour gérer et tenir à jour les données du service.
  • Préparer des rapports et des présentations conçues pour présenter nos résultats à diverses parties prenantes au sein de l’entreprise.
  • Assumer un rôle de soutien pour les gestionnaires du groupe par la préparation d’analyses et de rapports au besoin.

DESCRIPTION

The Customer Service Analyst is tasked with producing and maintaining all service performance measurement tools. He or she updates and develops reports for the Customer Service group so we can share consumer feedback with the various departments. The Customer Service Analyst provides support to the group’s managers by analyzing performance indicators and proposing solutions to maintain or improve our results.

RESPONSIBILITIES:

  • Develop computer tools that allow us to analyze various service performance indicators for both Corporate and frontline agents.
  • Analyze the department service performance data (number of calls, abandoned calls, number of orders, type of calls, etc.) and make recommendations to improve service.
  • Analyze the quality of the information gathered by both Corporate and frontline agents.
  • Work in close cooperation with the various departments to share and analyze available information.
  • Make recommendations and ensure optimal use of best practices to manage and maintain department data.
  • Prepare reports and presentations designed to present our results to various company stakeholders.
  • Fulfill a support role for the group’s managers by preparing analyses and reports as needed
Requirements

COMPÉTENCES:

  • Diplôme collégial ou universitaire en administration, en informatique, ou une combinaison d’expérience et de formation pertinentes
  • Minimum de trois années d’expérience dans un rôle où le candidat ou la candidate a développé des outils informatiques pour analyser divers indicateurs de rendement
  • Maîtrise de MS Excel incluant, mais sans s’y limiter, les recherches à critères multiples et les formules logiques imbriquées/SI
  • Talent pour la conservation, l’analyse, le traitement et la présentation des données afin de faciliter la prise de décisions
  • Fiabilité, courtoisie et habileté à travailler dans un environnement en constante évolution
  • Capacité à travailler sous pression
  • Connaissance de l’industrie des centres d’appels, considérée comme étant un atout important
  • Connaissance de CISCO Reporting, Siebel, Hybris, CSAT et SAP, un atout

COMPETENCIES:

  • College or university diploma in administration, computer science or a combination of relevant experience and training;
  • Minimum three years’ professional experience in a role where the candidate developed computer tools to analyze various performance indicators;
  • Proficiency with MS Excel including, but not restricted to, multiple criteria lookups and Nested logical/If formulas.
  • Keen ability to store, analyze, process and present data to facilitate decision making;
  • Reliability, courtesy, and ability to work in a constantly changing environment;
  • Ability to work under pressure.
  • Knowledge of the call center industry will be considered as a strong asset;
  • Knowledge of CISCO Reporting, Siebel, Hybris, CSAT and SAP an asset;

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Company Overview

À propos de Keurig Dr Pepper Canada

Keurig Dr Pepper Canada est la dénomination commerciale regroupant Keurig Canada Inc. et Canada Dry Mott’s Inc. D’un océan à l’autre, l’entreprise propose une large gamme de boissons chaudes et froides pour satisfaire chaque besoin, partout où les gens magasinent et consomment. Keurig Dr Pepper Canada offre une grande variété de boissons chaudes et froides, commercialisés sous plus de 60 marques phares, telles que Canada Dry®, Mott’s Clamato®, Van Houtte® et Timothy’s®, de même que les cafetières une tasse à la fois de Keurig®.

Les principaux lieux d’activités canadiens de l’entreprise et l’équipe de direction sont situés à Montréal, au Québec et à Mississauga, en Ontario. Les usines de fabrication de boissons chaudes sont également situées à Montréal, au Québec, de même que les Services de Café Van Houtte Inc., filiale de Keurig Canada Inc. qui offre des solutions de services de boissons novateurs pour les clients hors domicile depuis des succursales situées dans 30 villes au Canada. Pour en savoir plus sur notre entreprise, visitez le www.keurigdrpepper.ca/fr/. Pour plus d’information au sujet de nos efforts en matière de responsabilité d’entreprise, veuillez visiter le www.keurigdrpepper.ca/fr-ca/notre-entreprise/responsabilite-dentreprise.

About Keurig Dr Pepper Canada

Keurig Dr Pepper Canada is the business name under which Keurig Canada Inc. and Canada Dry Mott’s Inc. operate. From coast to coast, the Company provides a broad range of beverages for every need, available everywhere people shop and consume. Keurig Dr Pepper Canada offers a wide variety of hot and cold beverages marketed under more than 60 flagship brands, including Canada Dry®, Mott’s Clamato®, Van Houtte® and Timothy’s®; as well as Keurig® single-serve coffee makers.

The Company’s principal Canadian offices and executive team are located in Montreal, Quebec and Mississauga, Ontario. Also located in Montreal, Quebec are the hot beverage manufacturing facilities and Keurig Canada Inc. subsidiary Van Houtte Coffee Services Inc., which offers innovative beverage services to away from home customers from branch offices in 30 Canadian cities. To learn more about our company, visit www.keurigdrpepper.ca. For more information on our Corporate Responsibility work, please visit www.keurigdrpepper.ca/en-ca/our-company/corporate-responsibility.