Directeur, Expérience client - Customer Experience Manager in Longueuil at Keurig Dr Pepper

Date Posted: 11/10/2019

Job Snapshot

Job Description

Job Overview

DESCRIPTION

VKI Technologies, une division de Keurig Canada Inc. connaissant une forte croissance de ses activités nord-américaines, est présentement à la recherche d’un directeur, Expérience client. Fondée en 1947, nous sommes reconnus comme un leader mondial dans la conception, la fabrication et la distribution d’appareils à café haut de gamme et de diverses technologies d’infusion.

Le titulaire du poste est membre de l’équipe de direction de VKI Technologies et a la responsabilité de favoriser le développement d’étroites relations d’affaires entre VKI Technologies et ses clients basés au Canada et aux États-Unis, débouchant sur des résultats commerciaux exceptionnels. Considérant qu’une large part de ces clients fait partie de l’écosystème de Keurig Dr Pepper, le titulaire du poste aura à voyager régulièrement aux Canada et aux États-Unis.  Cette personne relèvera du directeur général.

 RESPONSABILITÉS

  • Participer à l'élaboration et à l'amélioration des politiques de l'entreprise en matière de service aux consommateurs, diriger les activités quotidiennes du personnel affecté au service à la clientèle, concevoir et mettre en place des méthodes de travail, établir un système de gestion des plaintes et de la qualité du service;
  • Infuser une culture de service à la clientèle exceptionnel et assurer le respect des pratiques exemplaires dans l’organisation;
  • Recueillir et consolider l’information et les données des clients et des partenaires nécessaires au développement d’un plan exhaustif et qualitatif des stratégies et tactiques de l’expérience client à court/moyen/long terme, basées sur une analyse qui inclut :
  • L’évaluation des points problématiques, des inefficacités et des lacunes actuels de l’expérience client;
  • L’évaluation de la qualité de nos interactions avec nos clients;
  • L’analyse financière et des avantages là où un investissement est requis;
  • Identifier, surveiller et communiquer tous les avantages et toutes les occasions d’affaires et tendances commerciales à nos clients et partenaires afin de générer une croissance des affaires et augmenter les ventes;
  • Travailler en collaboration avec les clients et les partenaires dans l’établissement des objectifs de ventes et des revues économiques. de façon régulière;
  • En collaboration avec nos principales parties prenantes, établir les objectifs de ventes et fournir des revues économiques de façon régulière;
  • En collaboration avec nos clients, développer des prévisions de ventes et effectuer des revues d’affaires afin d’atteindre nos objectifs;
  • Favoriser et être un modèle de collaboration entre l’équipe Hors domicile canadienne et les divisions américaines des ventes et du soutien technique de KDP en fournissant un leadership en matière de pensée stratégique et de créativité;
  • Améliorer et renforcer l’ensemble de nos relations avec nos clients;
  • Avec l’aide de son équipe et en collaboration avec divers services interfonctionnels de VKI, s’assurer que les clients sont informés et formés sur une grande variété de machines à café, et que les innovations technologiques leur sont communiquées;
  • Diriger et assurer la mise en œuvre réussie d’initiatives clés d’expérience client, du début à la fin, et s’assurer que les initiatives mises en œuvre sont suivies et maintenues;
  • Identifier et développer de nouveaux outils et de nouvelles technologies pour mieux servir les clients et pour mettre en œuvre des plans d’action ciblés; définir les IRC permettant l’analyse de la performance des processus activés et des mesures prises;
  • Agir comme responsable et point de contact principal lors de rencontres avec nos clients pour définir leurs besoins, tant au niveau de la vente que du soutien technique;
  • Identifier, fournir et mettre en place des formations de soutien technique aux clients et utilisateurs, au besoin, au téléphone et en personne;
  • Présenter des idées de projets à l’équipe de la direction, demander l’approbation pour l’exécution et le lancement;
  • Gérer une équipe de sept personnes affectées au service à la clientèle et au soutien technique;
  • Évaluer, soutenir et fournir du coaching à l’équipe de l’expérience client tout au long de l’année pour assurer l’atteinte des résultats attendus et qu’ils fassent preuve d’excellence dans les stratégies d’expérience client;
  • Participer au recrutement et diriger la formation des nouveaux employés du service;
  • Préparer le budget annuel de son service;
  • Surveiller les coûts, l'offre et la demande, et analyser et contrôler les dépenses afin de se conformer aux exigences budgétaires.


DESCRIPTION

VKI Technologies, a division of Keurig Canada Inc. that has experienced strong growth in its North American operations, is currently looking for a Customer Experience Manager. Established in 1947, we are recognized as a world leader in the design, manufacture, and distribution of premium coffee-making equipment using various single serve technologies.

The incumbent is part of the VKI Technologies leadership team and is responsible for promoting the development of close business relationships between VKI Technologies and its clients based in Canada and the US, leading to exceptional commercial results. Since a large portion of its clients are part of the Keurig Dr Pepper ecosystem, he/she will have to travel regularly in Canada and the US. This person will report to the General Manager.

 RESPONSIBILITIES

  • Participate in the development and improvement of company policies regarding service to consumers, lead the customer service staff’s daily activities, design and implement work methods, create a complaint and service quality management system;
  • Responsible to infuse an exceptional customer experience culture and ensure best practices are followed within the organization;
  • Gather and assemble all necessary information and inputs from clients and partners in order to develop a comprehensive and qualitative plan for short/medium/long term customer experience strategies and tactics built on analysis that include:
  • Evaluation of current customer experience pain points, inefficiencies, and gaps
  • Evaluation of the quality of our interactions with our customers
  • Financial and benefit analysis where investment is required
  • Identify, monitor and communicate all business opportunities, benefits / advantages and business / commercial trends to our customers and partners in order to generate business growth and increase sales;
  • Work collaboratively with clients and partners in setting sales targets and business journals on a regular basis;
  • In collaboration with our key stakeholders set sales targets / objectives and provide business journals on a regular basis;
  • In collaboration with our clients, develop sales forecasts and perform business reviews in order to reach our business goals and objectives;
  • Foster and champion collaboration between KDP Away from home (AFH) Canada and US sales & technical support divisions by providing leadership in strategic thinking and creativity;
  • Enhance and strengthen overall relationship with our customers;
  • With the help of his team and with the collaboration of the various cross functional services of VKI, insure that customers are informed and trained on a wide variety of coffee machines and that technological innovations are communicated to them;
  • Lead and drive successful implementation of key customer experience initiatives, from beginning to end and ensure the implemented initiatives are followed and sustained;
  • Identify and develop new tools and technologies to better serve the customer and to implement targeted action plans; define the KPIs to analyze the performance of activated processes and actions undertaken;
  • Act as lead and the main point of contact during customer meetings to define their needs, both at the sales and technical support levels;
  • Identify, provide and implement technical support training as required both by phone and in person to customers and users;
  • Present project ideas to executive management, seek approval for execution and launch;
  • Responsible for managing a team of seven people working in customer service and technical support;
  • Assess, support and coach the customer experience team throughout the year to ensure expected results are achieved and that they embody excellence in customer experience strategies;
  • Participate in the recruitment and lead the training of new employees in the department;
  • Prepare the department’s annual budget;
  • Monitor costs, supply and demand, and analyze and control expenses to comply with budgetary requirements.

Requirements

QUALIFICATIONS

  • Formation universitaire en commerce, marketing ou toute autre formation pertinente au mandat;
  • De cinq (5) à sept (7) ans d’expérience dans le domaine de la vente et/ou du service à la clientèle;
  • Expérience de la vente stratégique à toutes les étapes du processus de vente;
  • Bilinguisme essentiel, à l’oral comme à l’écrit;
  • Connaissance approfondie des fonctions de Microsoft Office;
  • Disposition à voyager et à travailler selon un horaire flexible.

COMPÉTENCES

  • Excellentes aptitudes de communication;
  • Excellences aptitudes d’analyse et d’organisation, capacité à dresser un ordre de priorités et polyvalence;
  • Fortes aptitudes pour les relations interpersonnelles et capacité à interagir avec différents services;
  • Excellente aptitude au service à la clientèle;
  • Aptitude à la direction;
  • Aptitude à travailler dans un milieu en constante évolution où les activités se déroulent à un rythme rapide.


QUALIFICATIONS

  • University degree in Business, Marketing or other training relevant to the assignment
  • Five (5) to seven (7) years of experience in the sales and/or customer service field
  • Strategic selling experience in all phases of the selling process
  • Bilingualism required, spoken and written
  • Extensive knowledge of Microsoft Office
  • Ability to travel and work a flexible schedule

SKILLS

  • Excellent communication skills
  • Excellent analytical and organizational skills, ability to prioritize responsibilities and multi-task
  • Strong interpersonal skills, ability to interact with multiple departments
  • Excellent customer service skills
  • Leadership
  • Ability to work in a fast-paced changing environment